مسلم عبدی کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی و برنامه‌ریزی توسعه جهانگردی؛ مدرس و ارزیاب تاسیسات گردشگری در یادداشتی نوشت: برای سال‌های متمادی، برندها در ارتقای روابط قوی با مصرف‌کنندگان به منظور دستیابی به موفقیت بلندمدت تجارت، بسیار ضروری تلقی می‌شوند.
در بازار امروز، به دلیل آگاهی زیاد مشتریان از برندها، کسب و کارها به استفاده از رسانه‌های سنتی برای تبلیغ برندها را آغاز کرده‌اند. قدرت برندسازی در گردشگری و همچنین برندهای مهمان نوازی به خوبی پذیرفته شده است.
مفهوم تعامل مشتری برند به عنوان سرمایه‌گذاری ارادی با انگیزه مشتریان از منابع عامل عملگر در تعاملات برند تعریف شده است و در دهه گذشته مورد توجه دانشمندان رو به افزایش بوده است.
تعامل مشتری با نام تجاری توجه فزاینده‌ای را به خود جلب می‌کند، زیرا مشتریان متعهد فعالانه در توسعه خدمات و محصول جدید شرکت می‌کنند، حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند، در برابر تغییر مقاومت می‌کنند و از برندها/شرکت‌ها حمایت می‌کنند.
تحقیقات کمی در مورد تعامل مشتری با نام تجاری مربوط به زمینه برند مهمان‌نوازی انجام شده است، درک بیشتر این مفهوم علیرغم ظهور اخیر آن به عنوان یک متغیر بازاریابی ضروری مهم است.
تحقیقات بیشتری در رابطه با تعامل مشتری با نام تجاری در زمینه کشورهای توسعه یافته و یا غربی مانند استرالیا، نیوزلند و ایالات متحده آمریکا انجام شده است؛ بنابراین، مطالعات زیادی در مورد این موضوع در کشورهای در حال توسعه از جمله هند وجود ندارد.
مشارکت جوامع برند از طریق ارسال نظرات، دیدگاه‌ها، امتیاز، به اشتراک گذاشتن تجربه‌ها و... رخ می‌دهد؛ از این‌رو مشارکت مشتریان در جوامع برند می‌تواند بر شهرت و تصویر برند تأثیر مثبت یا منفی گذارد. همچنین ادبیات از این دیدگاه پشتیبانی می‌کند که مشارکت مشتری از جنبه‌های مختلف مانند اعتماد به برند، وفاداری به برند و ارزش ویژة برند بر برند تأثیر دارد. ب نقش جوامع آنلاین برند در شبکه‌های اجتماعی در تقویت رابطة بین مشتری و برند در مطالعات آکادمیک بسیار توجه شده است. جوامع برند یک ابزار بازاریابی است که تبادلات اجتماعی بین مشتریان را تسهیل می‌کند.
در خصوص بررسی مشارکت مشتری در جوامع برند مبتنی‌بر انگیزاننده‌ها و پیامدها می‌توان به مطالعاتی نظیر مطالعه کامبوج و همکاران در سال ۲۰۱۸ اشاره کرد که پیامدهای مشارکت مشتری را مطالعه کرده است و به پیامدهای رفتاری نظیر اعتماد، وفاداری و همکاری در برندسازی اشاره کرده‌اند و انگیزش مشارکت را به‌طورکلی در نظر گرفته‌اند و دسته‌بندی از انگیزش ارائه نکرده‌اند و همچنین مطالعه یانگ و همکاران در سال ۲۰۱۵ نیز به بررسی برخی از انگیزاننده‌ها در مشارکت مشتری پرداخته‌اند، ولی مهم‌ترین پیامدهای رفتاری را نادیده گرفته‌اند. با جمع‌بندی مطالعاتی که انجام شده است مشخص شد مطالعات این حوزه یا بیشتر تأکید بر پیامدها داشته‌اند نظیر مطالعه کامبوج و همکاران (۲۰۱۸) که صرفاً پیامدهای مشارکت و یک حالت کلی از انگیزاننده‌ها را در نظر گرفته‌اند و یا تأکید بیشتر بر برخی انگیزاننده‌ها داشته‌اند و برخی از پیامدهای رفتاری مهم را نادیده گرفته‌اند.
شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی برای ایجاد روابط پایدار و بلندمدت با مصرف‌کنندگان خود بوده‌اند و از نتایج مثبت تجاری احتمالی که می‌تواند به دلیل تلاش‌های ایجاد رابطه رخ دهد، انگیزه دارند.
ادبیات ارتباط با برند نشان می‌دهد که مشتریان برندها را صرفاً به این دلیل که خوب کار می‌کنند، نمی‌خرند. مشتریان همچنین به دلیل مفاهیمی که برندها به زندگی آن‌ها می‌افزایند و برای بیان خودپنداره خود، برندها را خریداری می‌کنند.
در زمینه مصرف‌کننده، مطالعات تجربی نشان می‌دهد که شناسایی به سمت یک نام تجاری یا یک شرکت، استفاده از محصول و دفعات خرید مجدد را افزایش می‌دهد. محققان همچنین اذعان می‌کنند که شناسایی مصرف‌کننده تأثیر قابل‌توجهی بر رفتار مصرف‌کننده فردی دارد که شامل: تصمیم‌های مربوط به خرید مصرف‌کننده، اعتماد و وفاداری به برند، رضایت مشتری و تاب‌آوری در برابر اطلاعات منفی.
پیشینۀ نظری پژوهش
۲-۱- نظریه خودتعیین‌گری
نظریه خودتعیین‌گری درباره انگیزش، یک طیف خودتعیین‌گری را مطرح می‌کند. گستره این طیف از بی‌انگیزگی که کاملاً فقدان خودتعیین‌گری را نشان می‌دهد تا انگیزش ذاتی که کاملاً خودتعیین شده است دربر می‌گیرد. میان این دو آستانه طیف، چهار نوع انگیزش بیرونی قرار می‌گیرند که شامل نظم‌دهی بیرونی، نظم‌دهی القا شده، نظم‌دهی هویت‌یافته و نظم‌دهی یکپارچه‌سازی‌شده است. این انواع کوچک‌تر انگیزش بیرونی در طیفی از درونی‌سازی قرار می‌گیرند.
۲-۲- نظریه استفاده و رضایتمندی (UGT)
فـرض اصـلی الگوی استفاده و رضایتمندی این است که افراد مخاطب، کم‌وبـیش بـه‌صـورت فعـال بـه‌دنبـال محتـوایی هسـتند کـه بیشترین رضایتمندی را فراهم کند. درجه این رضایتمندی به نیازها و علایق افراد بستگی دارد، افراد هرقدر بیشتر احسـاس کنند که محتوای واقعی نیاز آنان را برآورده می‌کند، احتمال اینکه آن محتـوا را انتخـاب کننـد بیشـتر اسـت. الگوی این رویکرد را «بلوملر و کاتز» در سال ۱۹۷۴ ارائه کرده‌اند.
۲-۳- همکاری در برندینگ با مشتری (کاربر) رسانه‌های اجتماعی
مفهوم همکاری (تولید مشترک) بر ارزش به‌کارگرفته‌شده تأکید دارد که می‌گوید ارزش زمانی ایجاد می‌شود که مشتری از محصول استفاده می‌کند و شرکت می‌تواند ایجاد این ارزش به‌کار گرفته شده را با ارائه منابع و حمایت از مشتری برای یکپارچه‌ساختن این منابع با دیگر منابع خصوصی و عمومی بهبود دهد. همکاری در تولید متفاوت از همکاری در ایجاد ارزش است، همکاری در تولید موضوعی اختیاری نسبت به چندین عامل مانند دانش و نیاز ذی‌نفع، دانش موجود درباره ترجیحات مشتری و... نگریسته می‌شود؛ درحالی‌که همکاری در ایجاد ارزش در سیستم‌های انسانی‌ای که بر استقلال و تخصص تمرکز دارند، شناخته می‌شود. ازاین‌رو تمرکز از تولید به فرایند همکاری در تولید ارزش تغییر می‌یابد.
پراهالاد و رامازوامی (۲۰۰۴) رابطه بین مشتری و برند را فرایند دووجهی با تأکید بر دوطرفه‌بودن، تبادل دوجانبه و تحقق وعده‌ها در نظر گرفتند. مزایای مشارکت مصرف‌کننده (کاربر) در همکاری در برندینگ این است که شرکت‌ها درباره نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات مصرف‌کننده (کاربر) درباره برند آشنا می‌شوند و از دانش اشتراک‌گذاشته‌شده اعضای جامعه برند نفع می‌برند. همچنین براساس تئوری مشارکت مشتری زمانی که مشتری از رابطه خود با شرکت راضی است و دلبستگی عاطفی به شرکت دارد، می‌توان گفت مشتری با شرکت در حال مشارکت است.
به‌دلیل اهمیت فزاینده مشارکت مشتری، امروزه برندینگ از یک فعالیت شرکت‌محور به فعالیت مشترک تغییر یافته است، یعنی هم شرکت و هم مشتریان در آن مشارکت دارند. به دنبال آن همکاری در ساخت، فرایند مشارکت مشتری در ایجاد ارزش است و نقش مشتری از منفعل به فعال تغییر می‌یابد. همکاری در ایجاد ارزش یک جامعه مشارکت‌گرایانه را به تصویر می‌کشد که شرکت‌ها در آن به دنبال کسب دیدگاه‌های ارزشمند مشتریان درباره برندها هستند.
۲-۴- نظریه تطابق
تعدادی از تئوری‌ها سعی کرده‌اند تعامل مشتری با برند و رفتارها و نگرش‌های مثبت آن‌ها را بررسی کنند، از جمله نظریه بازاریابی رابطه‌مند و منطق غالب خدمات.
هم بازاریابی رابطه‌ای و هم منطق حاکم بر خدمات، مصرف‌کنندگان را عامل حیاتی برای تعاملات برند می‌دانند، تئوری تطابق توضیح می‌دهد که زمانی که فرد یک شیء و یا یک پدیده را دارد، با آنچه که مطابقت دارد، احتمال بیشتری دارد که نگرش مثبت نسبت به شی داشته باشد. بر اساس تئوری تطابق، سازگاری بیشتر بین این دو باور منجر به ترجیح بالاتر برای آن شی مانند برند یا رویداد توسط فرد می‌شود، زیرا به عنوان یک ویژگی نمادین عمل می‌کند که در خدمت تقویت و تأیید ادراکات موجود افراد است.
بر اساس دیدگاه تئوری تطابق، مشتریان زمانی رفتارهای مثبتی را برای برندهای کانونی نشان می‌دهند که تجارب مثبتی را با آن‌ها مشاهده کرده باشند. تطابق ارزشها VC به تطابق مربوط به ارزش‌های شخصی خود مصرف‌کنندگان و ادراکات آن‌ها از برندها و ذیا ارزش‌های هتل اشاره دارد زمانی که VC اتفاق افتاد، مشتریان انتظار داشتند که نگرش مثبت‌تری نسبت به برند هتل داشته باشند تا زمانی که هماهنگی صورت نمی‌گیرد.
ارزشها می‌توانند به طور قابل توجهی بر فعالیت‌ها یا اقدامات مشتری تأثیر بگذارند و به عنوان عوامل کلیدی پیوند بین مصرف‌کنندگان و برندها هتل‌ها عمل کنند.
مشتریان احتمالاً با برندهای هتل تعامل دارند که به آن‌ها کمک می‌کند تا به باورها و ارزش‌های خود پی ببرند، زیرا چنین مسابقه‌ای باعث مشروعیت بخشیدن و تقویت حس خود آن‌ها می‌شود. نقش VC پیش‌بینی می‌کند که مشتریان انتظار می‌رود زمانی که VC را بین خود تشخیص می‌دهند تعهد و نگرش به برند هتل را افزایش دهند.
بستر هتلداری به چند دلیل انتخاب شد.
اولاً، ادبیات مهمان نوازی به طور گسترده مزایای شناسایی و مشارکت را به رسمیت می‌شناسد.
ثانیاً، سطوح تعامل بالاتر بین برندها ارائه‌دهندگان مهمان نوازی و مهمانان آن‌ها می‌تواند شناسایی و یا تعامل مشتری برند را متقاعد کند.
ثالثاً، مصرف مهمان نوازی دارای برخی از ویژگی‌های اصلی خدمات مانند تنوع، ناملموس بودن و فسادپذیری است.
نتایج نشان می‌دهد که VC به طور مثبت بر شناسایی مشتری برند، تعامل مشتری برند و تعهد تأثیرگذار برند تأثیر می‌گذارد و بنابراین، مدیران هتل باید ارزش‌هایی را که تصور می‌شود برای مصرف‌کنندگان هدفشان مهم است، بشناسند. بنابراین، مطالعه حاضر نشان می‌دهد که یکی از راه‌های جذب مشتریان به شناسایی، مشارکت و دلبستگی عاطفی به برند هتل می‌تواند افزایش VC باشد.
اقدامات و فعالیت‌های بازاریابی می‌توانند نام تجاری (هتل) را به عنوان یک مقوله برجسته در ذهن مشتری قرار دهند، به عنوان مثال، ابتکار عمل برای توسعه برند هتل که برای مشتریان هدف جذاب‌تر باشد تا نیازهای خود تأیید و یا تعریف خود را برآورده کند. و ارتباط با ارزش‌های مارک‌های هتل که با ارزش‌های مشتری جذاب و منسجم است. علاوه بر این، مدیران برند هتل‌ها نیاز به شناسایی اهمیت VC دارند، زیرا این رابطه طولانی مدت بین هتل‌ها و مشتریان آن‌ها حفظ می‌کند. بنابراین، مدیران برند باید به طور مداوم ارزش‌های درک شده برند هتل و ارزش‌های مشتریان را بررسی کنند تا ببینند که آیا بین آن‌ها همپوشانی وجود دارد یا خیر.
شناسایی مشتری برند به یکی از محرک‌های کلیدی برای توسعه استراتژیک تعامل مشتری با نام تجاری، تعهد تأثیرگذار برند و وفاداری به برند تبدیل شده است. شرکت‌های مهمان‌نوازی می‌توانند با استفاده از تبلیغات و سایر ابزارهای ارتباطی، تصویر برند ثابتی بسازند که با هویت مشتریانشان مطابقت داشته باشد. هر دو اقدام باید تعامل مشتری را افزایش دهند.
تحقیق حاضر نشان می‌دهد که یکی از راه‌های جذب مشتریان به مشارکت فعال در فعالیت‌های برند هتل، تقویت هویت مشتری برند است. به طور مشابه، رابطه بین هویت مشتری برند و تعهد عاطفی برند مثبت و معنادار است، که نشان می‌دهد هرچه هویت مشتری نسبت به برند بیشتر باشه، دلبستگی عاطفی با برند بهتر است. تعهد عاطفی مطلوب در رابطه با برند مصرف‌کننده از اهمیت بالایی برخوردار است. تعهد عاطفی مشتری ممکن است به دلیل رفتار خرید محصول و یا خدمات آشکار شود.
مفهوم تعامل با برند مشتری (CBE) در ادبیات برندسازی مهمان‌نوازی در حال افزایش است. تعامل فردی مشتریان با برندها با سطوح خاصی از فعالیت‌های شناختی، عاطفی و رفتاری مشخص می‌شود. تحقیقات تجربی قبلی گزارش کردند که تعامل با برند مصرف‌کننده می‌تواند منجر به وفاداری مشتری و افزایش سودآوری برای کسب و کار شود.
هویت برند می‌تواند منعکس‌کننده آرزوها و تصاویر، شخصیت و ارزش‌های مصرف‌کنندگان باشد. وفاداری مصرف‌کنندگان با درجه دلبستگی آن‌ها به برندهای خاص مشخص می‌شود. بنابراین، به نفع برندها است که روابط بلندمدت با مشتریان کلیدی خود را تقویت کنند. خرید مکرر (و وفاداری) مصرف‌کنندگان ناشی از تمایلات داخلی آنهاست.
وفاداری به برند تا حد زیادی بر رضایت مصرف‌کنندگان و همچنین بر ارزیابی مداوم آن‌ها از کیفیت خدمات و ارزش پول بستگی دارد. به همین ترتیب، مهمانان هتل به طور مداوم این عوامل را ارزیابی می‌کنند، زیرا احتمالاً برخوردهای خدماتی خود را ارزیابی خواهند کرد. تجارب برند مشتریان معمولاً در حافظه آن‌ها ذخیره می‌شود و می‌تواند تأثیر پایداری بر رضایت و وفاداری آن‌ها داشته باشد.
با وجود این، وفاداری مصرف‌کنندگان به برندها (از جمله هتل‌های مجلل) به طور فزاینده‌ای بر حسب ادراک آن‌ها از کیفیت خدمات و تطابق ارزش اندازه‌گیری می‌شود. هر چه مصرف‌کنندگان بیشتر خود را با برندها شناسایی کنند، وفادارتر می‌شوند.
به عنوان مثال، شرکت‌های مهمان‌نوازی مختلفی وجود دارند که در حال حاضر از مشتریان درگیر عاطفی خود سود می‌برند. اغلب اوقات، مهمانان هتل داوطلبانه به عنوان سفیران برند عمل می‌کنند. مهمانان راضی با به اشتراک گذاشتن تجربیات خود با افراد دیگر در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، ارزش ایجاد می‌کنند.
شناسایی برند مصرف‌کننده
مصرف‌کنندگان نگرش مطلوبی نسبت به برندها دارند در صورتی که ویژگی‌های برند با افکار آن‌ها سازگار باشد. این استدلال در تئوری خودسازگاری، به‌ویژه در ادبیات رفتار مصرف‌کننده، به خوبی بیان شده است. مصرف‌کنندگان از محصولات و خدماتی استفاده می‌کنند که با ارزش‌های شخصی آن‌ها همخوانی دارد. علاوه بر این، خودپنداره باورهای افراد را در مورد هویت، سبک زندگی و ترجیحاتشان توضیح می‌دهد.
در نتیجه، مصرف‌کنندگان اغلب آن دسته از محصولات و خدماتی را انتخاب می‌کنند که نشان‌دهنده ترجیح (خودایده‌آل) و یا تصویر درک‌شده‌شان باشد. مصرف‌کنندگان کالاها و خدمات را برای بیان خود و یا برای برآوردن نیازهای روانشناختی خود با ارضای مزایای سودمندی خود خریداری می‌کنند. مصرف‌کنندگان ممکن است به سمت برندهایی جذب شوند که آن‌ها را قادر می‌سازد تا احساس خود را به طور کامل‌تر و واقعی‌تر حفظ کنند و بیان کنند. از این رو، زمینه برای کسب و کارها و برندها وجود دارد که همخوانی بالایی با خود ایجاد کنند تا نگرش مثبت مصرف‌کنندگان را نسبت به پیشنهادات خود تقویت کنند.
انگیزه‌های مشارکت و مشارکت در جوامع برند
انگیزه‌های مختلف باعث رفتارها و انتخاب‌های مشارکت متفاوت می‌شوند؛ برای مثال اطلاعات، سرگرمی و دوستی می‌تواند کاربران را برانگیزاند تا از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند. انگیزه‌های کاربران رسانه‌های اجتماعی برای استفاده از رسانه‌ها رابطه مثبتی با رفتارهای مشارکت‌جویانه آن‌ها دارد. هرچه بیشتر از رسانه‌های اجتماعی برای اطلاعات، تبادل اجتماعی و سرگرمی استفاده کنند، مشارکت آن‌ها در ساخت اجتماعات در رسانه‌های اجتماعی قوی‌تر خواهد بود.
مشارکت مشتری در جوامع برند و اعتماد به برند
مفهوم اعتماد در بین پژوهشگران عرصه روانشناسی، علوم سیاسی، جامعه‌شناسی، رفتار سازمانی و بسیاری حوزه‌های دیگر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. در منابع بازاریابی، مطالعات مربوط به پیشران‌های اعتماد متناقض و نیازمند پژوهش‌های بیشتری هستند.. اعتماد به برند از راه تجربه‌های مثبت مشتریان از محصولات و خدمات شرکت در طول زمان ایجاد می‌شود. اعتماد به برند عنصری کلیدی است برای اتخاذ تصمیمات بهتر در زمانی که همراه محصولات خریداری‌شده ریسک درک‌شده وجود دارد. مشتریان عمدتاً به دنبال یک برند موثق هستند تا از تهدید ذاتی خدمات درامان بمانند.
مشارکت مشتری در جوامع برند و وفاداری به برند
نیومن و وربل (۱۹۷۳) مشتریان وفادار را مشتریانی می‌دانند که از یک برند مداوم و بارها خریداری کردند و صرفاً آن برند را در نظر داشته‌اند و هیچ فعالیتی برای جستجوی اطلاعات مربوط به برند انجام نداده‌اند (کامبوج و همکاران، ۲۰۱۸). درواقع، وفاداری پیوندی میان نگرش نسبی و الگوهای خریدهای مکرر است.
مشارکت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیکی
تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیک «هر بیانیه مثبت یا منفی مشتریان بالقوه، واقعی یا سابق درباره محصول که از زبان افراد و نهادها در دسترس قرار می‌گیرد، تعریف می‌شود. به بیان دیگر تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیک یک مبادله است. یک مکالمة غیررسمی و غیرتجاری است. عبارت غیررسمی یعنی چیزی به شیوه‌ای رسمی سازمان‌دهی نشده است. علاوه بر این تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیک، رفتارهای پس از خرید تعریف می‌شود. تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیک منبع مهم اطلاعات محصول است؛ چون یک منبع بیرونی از دیدگاه‌های مصرف‌کننده دربارة محصولات خرده‌فروش به مصرف‌کنندگان بالقوه ارائه می‌دهد تبلیغات دهان‌به‌دهان الکترونیک برای مصرف‌کنندگان و خرده‌فروشان ارزش اقتصادی به همراه دارد.
اعتماد به برند و وفاداری به برند
از منظر رویکرد بازاریابی محققان بسیاری اعتماد را پیشران مهم وفاداری و عاملی مهم در ایجاد روابط مشتریان بررسی کرده‌اند. وفاداری نیز پیامد بارز اعتماد به‌واسطه این اصل تحریک می‌شود که اعتماد رفتار موثق گروه‌ها در آینده را تضمین می‌کند و منافعی از آن رابطه به دست خواهد آورد.
نتایج نشان می‌دهد که تطابق ارزشها به طور مثبت بر شناسایی مشتری برند، تعامل مشتری برند و تعهد تأثیرگذار برند تأثیر می‌گذارد، و بنابراین، مدیران هتل باید ارزش‌هایی را که تصور می‌شود برای مصرف‌کنندگان هدفشان مهم است، بشناسند. بنابراین، مطالعه حاضر نشان می‌دهد که یکی از راه‌های جذب مشتریان به شناسایی، مشارکت و دلبستگی عاطفی به برند هتل می‌تواند افزایش VC باشد.
اقدامات و فعالیت‌های بازاریابی می‌توانند نام تجاری (هتل) را به عنوان یک مقوله برجسته در ذهن مشتری قرار دهند، به عنوان مثال، ابتکار عمل برای توسعه برند هتل که برای مشتریان هدف جذاب‌تر باشد تا نیازهای خود تأیید و/یا تعریف خود را برآورده کند و ارتباط با ارزش‌های مارک‌های هتل که با ارزش‌های مشتری جذاب و منسجم است.
شناسایی مشتری، برند به یکی از محرک‌های کلیدی برای توسعه استراتژیک تعامل مشتری با نام تجاری، تعهد تأثیرگذار برند و وفاداری به برند تبدیل شده است. شرکت‌های مهمان‌نوازی می‌توانند با استفاده از تبلیغات و سایر ابزارهای ارتباطی، تصویر برند ثابتی بسازند که با هویت مشتریانشان مطابقت داشته باشد. هر دو اقدام باید تعامل مشتری را افزایش دهند.
تحقیق حاضر نشان می‌دهد که یکی از راه‌های جذب مشتریان به مشارکت فعال در فعالیت‌های برند هتل، تقویت هویت مشتری، برند است. به طور مشابه، رابطه بین هویت مشتری، برند و تعهد عاطفی برند مثبت و معنادار است، که نشان می‌دهد هرچه هویت مشتری نسبت به برند بیشتر باشه، دلبستگی عاطفی با برند بهتر است. تعهد عاطفی مطلوب در رابطه با برند مصرف‌کننده از اهمیت بالایی برخوردار است. وفاداری به برند تا حد زیادی بر رضایت مصرف‌کنندگان و همچنین بر ارزیابی مداوم آن‌ها از کیفیت خدمات و ارزش پول بستگی دارد.
انتهای پیام/
نظر شما